Mit ZOE, dem weltweit ersten virtuellen, persönlichen Kreuzfahrtassistenten, will MSC Cruises das Gästeerlebnis nach eigenen Angaben auf eine neue Stufe heben. ZOE wurde in Zusammenarbeit mit HARMAN und Samsung entwickelt, ist sprachgesteuert und basiert nach Angaben von MSC Cruises auf Künstlicher Intelligenz (KI). Sie spricht sieben Sprachen und ist in jeder Kabine des Schiffes verfügbar. ZOE kann Hunderte von Fragen über die Kreuzfahrt beantworten, gibt Informationen über Services an Bord, hilft bei der Buchung von Dienstleistungen und hat immer einen passenden Vorschlag parat. Aktiviert wird sie mit dem Stichwort „OK ZOE“. Die Bedienung über Sprachbefehle ist intuitiv und ermöglicht es allen Gästen, auf die gewünschten Informationen zuzugreifen.
ZOE ist ein Novum in der Kreuzfahrtbranche und der Beweis für die Innovationskraft von MSC Cruises. ZOE wird auf der MSC Bellissima erstmals eingesetzt und dann auf jedem neuen Schiff verfügbar sein. So auch auf der MSC Grandiosa, die im November 2019 in Hamburg getauft wird, und der MSC Virtuosa, die 2020 in Dienst gestellt wird.
Gianni Onorato, Chief Executive Officer von MSC Cruises, kommentiert: „Kreuzfahrten entwickeln sich kontinuierlich weiter – es gibt eine ständig wachsende und immer attraktivere Auswahl an Angeboten und Dienstleistungen. Im Jahr 2017 haben wir mit MSC for Me ein Smart-Ship-Programm eingeführt, mit dem Gäste ihre Reise den individuellen Bedürfnissen anpassen können. Die Technologie wurde in das Design der neuen Schiffe – von der Konzeption bis zum Bau – in jeden Entwicklungsprozess integriert. Das war der Startschuss für unser vernetztes Kreuzfahrterlebnis. Wir haben moderne Sprachassistenten mit Künstlicher Intelligenz als den richtigen, nächsten Schritt für uns identifiziert – und die Entwicklung von ZOE begann.“
Mit ZOE Innovationen schaffen
Der KI-Gästeservice wurde in Zusammenarbeit mit dem Business Innovation Team von MSC Cruises und HARMAN International, einer hundertprozentigen Tochtergesellschaft von Samsung Electronics, entwickelt. Deren führendes Expertenwissen über Sprachsteuerung einerseits und die Kreuzfahrtexpertise von MSC andererseits führten zu einer gemeinsamen Vision, die die Kreuzfahrtindustrie nun revolutioniert.
Sanjay Dhawan, President Connected Services und CTO von HARMANerklärt: „Kunden haben immer höhere Erwartungen an vernetzte Erlebnisse, sei es bei der Arbeit, in der Freizeit oder auf Reisen. Digitale Assistenten und Spracherkennungs-Technologien ermöglichen ein personalisiertes, maßgeschneidertes und intuitives Gästeerlebnis. Unser Team von HARMAN Connected Services freut sich sehr, dass wir mit dieser Technologie neue Möglichkeiten für die Gäste von MSC Cruises schaffen, um die Kreuzfahrt von Anfang bis Ende weiter zu verbessern und moderner zu gestalten.“
Die Hardware von ZOE verfügt über modernste integrierte Audio-Technologie sowie Mikrofone zur Fernfeld-Spracherkennung und qualitativ hohe Lautsprecher für das bestmögliche Audioerlebnis. Die Gäste können auch ihre Smartphones über Bluetooth mit dem Lautsprecher verbinden und zur Wiedergabe eigener Inhalte nutzen. Der erstklassige Quad-Core Prozessor sorgt für eine schnelle Reaktionszeit und stellt sicher, dass der Service noch um zahlreiche Funktionen erweitert werden kann. So wird ZOE zukünftig weitere personalisierte Dienste anbieten und zu einem kanalübergreifenden Service des MSC for Me Konzepts werden. Als Bestandteil von MSC for Me interagiert ZOE schon jetzt mit dem TV auf der Kabine. Samsung Electronics, langjähriger Innovationspartner von MSC Cruises, hat ein Hotel Management System entwickelt, das die Verbindung zwischen TV und Lautsprecher ermöglicht, um den Gästen zusätzliche und detaillierte Informationen und Dienstleistungen anzubieten.
Hyesung Ha, Senior Vice President Of Enterprise Product Marketing Group, Samsung Electronics, fügt hinzu: „Samsung hat es sich zum Ziel gesetzt, die Lebensqualität der Menschen durch Technologien zu verbessern und die Welt mit Innovationen zu inspirieren. Die Partnerschaft mit MSC Cruises zeigt, wie unsere Lösungen den Urlaub der Gäste bereichern können: Es gibt nicht nur Displays mit Informationen und Infotainment-Inhalten an Bord, sondern ein echtes digitales Erlebnis. Die langjährige Partnerschaft zwischen Samsung und MSC Cruises ist ein technologischer Meilenstein für die Kreuzfahrtindustrie“.
Bequem in der Kabine Antworten auf Fragen erhalten
ZOE wurde so programmiert und „geschult“, dass sie auf jeder der über 800 am häufigsten gestellten Fragen tausende Antwortvarianten parat hat. Die umfangreiche Testphase umfasste die Gesprächsgestaltung, die natürliche Spracherkennung und die Sprache-zu-Text bzw. Text-zu-Sprache-Funktionen. Darüber hinaus hat sich ZOE erfolgreich zahlreichen Verhaltens-, Erfahrungs- und Leistungstests gestellt. Als Künstliche Intelligenz ist ZOE darauf ausgelegt, ihre Reaktionen auf Basis echter Gästeinteraktionen zu erlernen und weiterzuentwickeln.
Obwohl ZOE als virtuelle persönliche Kreuzfahrtassistentin rund um die Uhr im Einsatz ist, soll sie den zwischenmenschlichen Kontakt von Crew und Gästen nicht ersetzen. Vielmehr soll sie den Passagieren Flexibilität bieten, komfortabel direkt von der Kabine aus auf Informationen zuzugreifen.